La digitalización de los bancos en el contexto actual


“El banco debe avanzar en una oferta digital más completa que le permita al cliente operar en forma transparente minimizando al máximo la necesidad de asistir a las sucursales, involucrando cada vez más productos y servicios”, aseguran desde Banco Nación, delante la consulta de Ámbito Biz.

Muchos de los bancos cuentan ya con la posibilidad de inaugurar cuentas a partir de los datos biométricos a través de gratitud facial. Santander informó la semana pasada que sus clientes podrán hacerlo con una selfie y en solo dos minutos, opciones que otras entidades además implementaron. En tanto que para la atención de consultas ya es casi total la utilizaciones del chat como canal, particularmente con chat bots que generan respuestas automáticas a través de la aplicación de inteligencia fabricado. Otra útil que se está masificando es la billetera potencial.

“Estamos en un punto de inflexión que es histórico. Antes de la pandemia global se hablaba de transformación digital; hoy tenemos que hablar directamente de un cambio de paradigma que da por sentado lo digital. La gran pregunta es cómo nos readaptamos a esta nueva realidad. Para los bancos, operar y atender ‘digitalmente’ dejó de ser una alternativa, para volverse la nueva base”, argumentan voceros del Banco Provincia. Otacilio Magalhães, superintendente de Negocios Digitales de Banco Patagonia, agrega: “Estamos viendo también que, a raíz de la cuarentena obligatoria que generó el Covid-19, se está produciendo un cambio importante en el comportamiento del cliente, sobre todo, en su relacionamiento con el banco, por lo que tenemos la convicción que debemos ofrecer cada día más soluciones digitales para que se pueda autogestionar”.

En esa misma columna, Carlos Canova, administrador de Canales Digitales de HSBC, comenta: “El Covid-19 puso a prueba nuestras soluciones a través de las plataformas digitales en un escenario que superó todas las previsiones de los planes de contingencia, con sucursales cerradas por semanas, con la llegada inesperada del aislamiento social, con muchos clientes con necesidades de efectuar operaciones o de operar su dinero dentro de un contexto de mucha incertidumbre”. Por su parte, Sebastián Martínez Álvarez, responsable de Transformación Digital de ICBC Argentina, afirma que “el contexto actual ha generado un mayor impulso y utilización de los canales digitales que creció más del 20% desde el inicio de la cuarentena, alcanzando al 70% de nuestros clientes activos”.

Los bancos del futuro

Ante la pregunta sobre el futuro de las sucursales físicas, los voceros apuntan a que no dejarán de existir y que seguramente estarán focalizadas en transacciones más complejas. Entre ellas se puede mencionar las que apuntan a empresas de diverso tamaño, al campo, y otras entidades. Es afirmar: el canal online tiene grandes ventajas para los individuos.

“Creemos que las sucursales físicas seguirán existiendo, pero estamos inmersos en un recambio, en una forma distinta de pensarlas”, comenta por caso Milagro Medrano, administrador de Relaciones Institucionales y Atención al Cliente de Banco Macro.

“Las sucursales no van a desaparecer, se irán transformando y reconfigurando. Avanzarán hacia una banca automática más robusta para facilitar los depósitos y las extracciones y tendrán mayor interacción omnicanal con las plataformas digitales”, opinó Flavio Dogliolo, administrador de Experiencia del Cliente de Banco Galicia.

Desde los bancos aseguran que aunque su organización de atención está cada vez más focalizada en la digitalización la atención cara a cara sigue siendo una opción que eligen muchos clientes. Pero en ese camino trabajar en una reformulación de esos centros de atención, aplicando tecnología para mejorar y activar las operaciones.

La pandemia sin dudas generó un musculoso aumento de las consultas y la migración en la atención a través de medios digitales, lo que nos lleva a considerar que se abre un cambio de molde en la forma de atención del sistema bancario.



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